יעדי המהלך: מטרת המהלך השיווקי היא ליצור גידול מספרי :

ü      בהפיכת לקוחות נוטשים ללקוחות שבעי רצון

ü      בהפיכת לקוחות שבעי רצון ללקוחות נאמנים.

ü      בהפיכת לקוחות נאמנים ללקוחות ממליצים.

ובנוסף:

        ü      הגדלת ההכנסה מלקוח פר כניסה למרכז שירות.

ü      גידול במכירת מוצרים ושירותים נלווים ללקוח.

ü      הגדלת ההכנסה הכוללת בכל מרכז שירות ולרשת כולה. 

  מטרות המהלך :

        ü      מיצוב מערך השירות ככלי מוביל לשמירת הקשר עם הלקוח בכל אחד משלבי מעגל השיווק.

ü      יצירת ערך מוסף למערך השירות בקרב ציבור הלקוחות הקיימים.

ü      השבחת מיצוב ובידול החברה בקרב לקוחותיה הקיימים, העוזבים והחדשים כבית חם ללקוח.

ü      סיוע בהגברת מיצוב איכות ואמינות המותגים של החברה בקרב הלקוחות ובציבור בכלל.

ü      יצירת כלי להפחתת הסיכון הנתפס והגדלת ההפסד הנתפס ללקוחות החברה הקיימים וללקוחות חדשים.

 לקוחות קיימים:

מהלכי העבודה יתמקדו:  

• ביצירת סרגל הזמן של הלקוח במרכז השירות: מהלך העבודה עם הלקוח יבנה כסרגל זמן שיכלול את כל נק' המפגש עימו. מטרת סרגל הזמן תהיה ליצור שליטה של מרכז השירות על המעקב והתזמון של הקשר עם הלקוח.
• ביצירת מאגר לקוחות שיווקי עדכני בכל מרכז שירות - DBM: מהלך בניית מאגר לקוחות שיווקי יבוצע עבור כל מרכז שירות בנפרד. המאגר יכלול סיווג הלקוחות לפי מדרג נאמנות, שלב הלקוח בסרגל זמן הצריכה שלו, שיוך תאריך לקשר אחרון, תאריך FU ומשמעויות שיווקיות לביצוע . 
• ביישום מדיניות שמירת הקשר עם הלקוח: מדיניות ניהול קשרי לקוחות תעשה על ידי כל מרכז שירות בנפרד וכחלק  מפעילות מרכזי השירות כרשת. מהלך העבודה יעשה באופן רציף מתוך מגמה של יזום הקשר ושמירה על מועדים ידועים מראש לצד ביצוע פניות שיווקיות בלתי צפויות מצד הלקוח, שיעצימו את חווית השירות של מרכזי השירות אצל הלקוח.
• בהעצמה שיווקית של המפגש עם הלקוח - חווית הלקוח: שיפור חווית הלקוח יעשה במהלך ביצוע עם כל אחד ממרכזי השירות, תוך שימת דגש על טיפול במפגש אחד על אחד עם הלקוח באופן של :

• יצירת מנגנון מובנה לתיאום ציפיות עם הלקוח.
• שיפור מדדי איכות השירות :
  • מדד מקצועיות.
  • מדד היחס האישי .
  • מדד זמן הלקוח (לרבות מתן צפי זמן לטיפול ).
  • מדד חווית המחיר (לרבות שקיפות ומתן הצעות מחיר ללקוח).
• טיפול באלמנטים שירותיים לקוח כגון: אמון , סיכון נתפס , הפסד נתפס וכו' .
• ביצוע  Up Sale וטיפים ללקוח.
• טיפול בשקיפות ומתן מענה לצרכי הלקוח לפי מדרג תרחישים ידוע מראש החל בבוחן ועד לבעל הבית  ולמנהל השירות .
• העצמת הערך המוסף של הלקוח בעבודה במרכז השירות וברשת כולה. 
• מתן תמריץ לרכישה הבאה – כרשת וכמרכז יחידי עד לרמת תמריץ לרכישה חוזרת  וכו'.
• מתן ערך מוסף לא צפוי ללקוח .

• העצמת הערך המוסף ללקוח: מהלך העצמת הערך המוסף ללקוח יעשה למטרת שדרוג הלקוח למעמד של לקוח ממליץ . מהלך העבודה יכלול ביצוע שיווקי מתמשך בכל מרכז שירות וברשת כולה. כמו כן , יושם דגש על יצירת ערכים מוספים הקשורים ישירות לעולם הרכב ולערכים מוספים שאינם היקפיים -שאינם קשורים ישירות לעולם הרכב באופן סדור ובלתי צפוי, זאת  על מנת להעצים את ההפסד הנתפס של הלקוח בדרך להפיכתו ללקוח ממליץ.

לקוחות נוטשים:

מהלכי העבודה יתמקדו :

• בטיפול שיווקי פרטני בלקוחות שנטשו: הטיפול הפרטני בלקוחות נוטשים יעשה אישית בכל מרכז שירות תוך יצירת חיזור שיווקי נכון , הבנת הבעיות , מתן פיתרון ויצירת פיתוי וערך מוסף לגיוס מחודש של הלקוח למרכז השירות.
• גיוס לקוחות חדשים : מהלך גיוס לקוחות חדשים יתבסס על אסטרטגיה של יצירת ערך מוסף והטבות ללקוחות הרוכשים את רכבי החברה, שיווק באמצעות מחוללי עסקים ויצירת קמפיניים שיווקים מלווים. מהלך העבודה יעשה בשילוב של עבודת שטח ומהלכי פרסום וקידום מכירות באינטרנט.

עבודה שיווקית כרשת :

העבודה כמערך שיווק יקנו לכל אחד ממרכזי השירות את היתרונות הבאים :

ü     גיבוש אסטרטגית שיווק וטקטיקות עבודה אחידות שיקנו לרשת ולמרכזי השירות עוצמה שיווקית מכירתית כוללת ופרטנית.

ü      מיתוג ויצירת שפה שיווקית שירותית אחידה שתעצים את המהלך השיווקי .

ü      ביצוע של גיוס לקוחות חדשים כמערך עסקי אחד הפועל מול חברות השכרה , הליסינג והלקוחות הפרטיים.

ü      יצירת מועדון לקוחות רישתי שירכז את ההטבות השיווקיות ללקוחות ויצור כח קניה אל מול גורמים עסקיים במשק.  

ü    הצבת מנהל שיווק ומנחה אישי שיפעל יחד עם צוות החברה להטמעת שיטות עבודה שיווקיות מתקדמות לרשת כולה בהתאמה לכל אחד ממרכזי השירות בנפרד.

ü       ביצוע הכשרת כח אדם הקיים בכל אחד ממרכזי השירות לביצוע של עבודת שיווק השירות.

ü     מערך השירות ינוהל כמערך שיווק אחד ויביא לחיסכון כספי משמעותי בעלויות לביצוע פרסום, יחסי ציבור, קידום מכירות, הפקת עזרי שיווק וביצוע שיווק אלקטרוני.

ü      יצירת מנגנון שירות VIP ללקוחות החברה.

עבודת מערך השיווק במתכונת של מערך שירות מאוחד תביא להגשמה מהירה ויעילה יותר של יעדי איכות השירות וליצירת גידול במכירות הן במניעת נטישת לקוחות והן בגיוס לקוחות חדשים.

 מהלךעבודה :

מהלך העבודה יתבצע לפי השלבים הבאים:

א.      התאמת תוכנית העבודה השיווקית עבור הרשת כולה תוך התאמה לכל מרכז שירות.

ב.      תפעול וביצוע מעשי של תוכנית העבודה השיווקית כמערך משרד אחורי לרשת כולה ובעבודה מעשית מול כל אחד ממרכזי השירות בנפרד.  

תפעול וביצוע תוכנית השיווק:

א.      מימוש תוכנית העבודה השיווקית על כל היבטיה יעשה בהקצאת מנהל שיווק מטעם חברתנו אשר יהיה אחראי יחד עם צוות חברתנו לריכוז וביצוע יומיומי של התוכנית באופן הבא:  

• סינרגיה משרד אחורי – מטה שיווקי: צוות המשרד האחורי של חברתנו יפעל כמטה עבודה שיווקי ויטפל בכל הדרוש ליישום תוכנית העבודה.
•  העצמת מערך ה- After Sale : חברתנו תפעל להדרכה, ליווי והעצמה של מרכזי השירות ביישום תוכנית השיווק על כל פרטיה, בהטמעת מערכי עבודה במתכונת  DBM(שיווק מנוהל מאגרים)  ובאסטרטגית CRM.
•  פורום שיווקAfter Sale: הפורום יתכנס אחת לחודש וילווה את המהלך ככלי בקרה ומשוב.
• קריאייטיב: לרשות חברתכם יועמד צוות קריאטיבי הכולל מנהל קריאייטיב וקופירייטר.
•  מהלכי שת"פ: יתקיימו מהלכי שיתופי פעולה עם חברות החולקות את אותם קהלי יעד.
• משוב והערכה : ישיבת עבודה שיווקית לתיאום והערכה תתקיים עם מנהל השירות ופורום מרכזי השירות. שיסתמכו על מהלכי המחקר כמותי ואיכותי המתקיימים בחברה ככלי לבדיקה של  התוצאות בפועל של הביצוע השיווקי.

 ב.  בהתאם לתוכנית העבודה השיווקית תפעל חברתנו בתיאום עם מנהל השירות לתזמון וביצוע של מהלכי שיווק משלימים לביצוע שירותי שיווק נלווים הכוללים בין השאר: 

• הכשרת כ"א – ביצוע סדנאות שירות ומכירה 
• מיתוג גרפי והפקת עזרי שיווק מודפסים ואחרים
• הקמת אתר אינטרנט ומיסוד מערך שיווק אלקטרוני
• ביצוע קמפיינים פרסומיים  במדיות מקומיות וארציות
• ניהול מערך יחסי הציבור הקיים בחברה לטובת העצמת המהלך בתקשורת.
• ביצוע מהלכי ואירועי קידום מכירות

   

כנסו לתהליך השיווקי של סינרגיה  החל משלב גיבוש תוכנית שיווקית מעשית